Luni, 07 Ianuarie 2019 09:51

EXPERIENȚA OFERITĂ CLIENȚILOR - element esențial pentru sectorul HoReCa

Experiența clientului a devenit unul dintre cele mai importante aspecte pentru operatorii HoReCa: de la cafenele până la restaurante, de la mici pensiuni și până la mari hoteluri, piața este atât de competitivă încât diferența prin tipul de servicii oferite devine irelevantă. Calitatea serviciilor este factorul cheie pentru succes atunci când vine vorba de a ajuta mărcile și întreprinderile să crească. Pe de altă parte, sectorul HoReCa pare să se concentreze mult mai mult pe creșterea profiturilor, creșterea business-ului și obținerea unor rezultate mai bune de marketing. Factorii importanți pentru strategia pe termen scurt și creșterea rapidă, uneori, implică riscuri care pot deveni fatale pentru o afacere. Toți jucătorii din acest sector trebuie să înțeleagă, la final de 2018, importanța unui lanț valoric integrat pentru experiența clienților.

Experiența clientului sau Experiența oferită clienților (Customer Experience) este unul dintre cei mai uzitați termeni de specialitate în acest an. Companiile alocă mai multe resurse decât oricând pentru construirea unei experiențe solide a clienților, iar majoritatea specialiștilor sunt de acord că viitorul HoReCa va demonstra că experiența clienților devine mai relevantă decât prețul sau chiar calitatea produselor. Astăzi, din ce în ce mai mult, vedem că firmele care investesc în experiența clienților au cotă de piață mai mare. Spre exemplu, în străinătate, potrivit unui portofoliu de societăți cotate la bursă extras din top 20% dintre mărcile din Indexul Experienței Clienților Forrester - companiile care investesc în experiența clienților au avut o creștere mai mare a prețurilor acțiunilor și o rentabilitate mai mare decât un portofoliu similar de companii din ultimii 20% din același index.

Un număr tot mai mare de companii și din țara noastră alocă o importanță majoră experienței clienților. Vă întrebați probabil care este diferența dintre experiența clienților, serviciile de relații cu clienții (Customer Service) și asistența/grija pentru clienți (Customer Care)?

Adevărul este că există multe modalități de asistență și de interacțiune cu clienții, dar acești trei termeni nu înseamnă același lucru și este important să înțelegem diferența.

Serviciile de relații cu clienții se traduc prin consilierea sau asistența pe care o companie o oferă clienților săi.

Scopul serviciului este de a spori satisfacția clienților și, de obicei, se traduce faptic prin a răspunde la întrebările acestora. Serviciul ar putea ajuta un client să aleagă produsul/serviciul potrivit înainte de a efectua o achiziție, dar cel mai adesea este uzitat după ce a fost efectuată o achiziție. Serviciul de relații cu clienții oferă clienților asistență cu privire la modul de utilizare optimă a produsului, rezolvarea oricăror probleme și asigurarea unei experiențe extraordinare de cumpărare.

Customer Care se poate traduce prin calitatea experienței asigurate clienților cât timp ce aceștia interacționează cu marca.

Conceptul implică îngrijirea clienților, ascultarea nevoilor lor și găsirea soluției potrivite pentru fiecare caz. Concret, conceptul presupune a merge dincolo de simplele servicii de relații cu clienții prin construirea unei conexiuni emoționale cu aceștia.

 

Aflaţi mai multe din ediţia decembrie-ianuarie a revistei Gastromedia.

Republicarea conținutului website-ului www.gastromedia.ro este permisă în limita de 400 de caractere, cu precizarea sursei și inserarea unui link spre www.gastromedia.ro.

 

Top
We use cookies to improve our website. By continuing to use this website, you are giving consent to cookies being used. More details…